今年以来，湘西高新区坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入贯彻落实州域社会治理现代化试点工作要求，以组建“一站式”矛盾纠纷调处中心为抓手，积极探索“四三制”工作法统筹推进基层社会矛盾纠纷防范化解，实现园区无越级上访、无群体性事件、无网络舆情“三无”管理目标，开启了基层社会治理现代化试点工作的新局面。

坚持“一盘棋”谋划。高新区高度重视，高位推进，积极探索矛盾纠纷联合调处工作的大格局，整合壮大调解员队伍，充实调处力量，夯实基层组织建设。一是组建大部制。通过整合职能部门、街道社区、法律顾问团的力量，结合“1+4+6N”网格服务管理，共组织61名调解员参与矛盾纠纷调解，实现人民调解行政指导与行业自律功能互补、力量互动，形成了专业性矛盾纠纷“大调解”的工作格局。二是吹哨报到制。吉凤街道牵头，统筹明确了政法、公安、征拆、住建等15个部门的25名工作人员参与调解工作，实现“街道吹哨，部门报到”工作模式，以“哨”为令，闻“哨”而动，30分钟接诉，3个工作日办结，逾期必须说明原因，矛盾纠纷调处效能倍增。三是协同联动制。针对行业部门突出重点矛盾纠纷问题实行常态化摸排，做到情况明底子清，建立调处共享机制，将梳理出的征拆矛盾、楼盘问题、欠薪纠纷等10类主题、164个具体问题实现分类处理，提前信息收集，主动分析研判，调处化解萌芽状态，避免升级成势。

坚持“一站式”受理。建立了区、街道、社区三级调解工作平台“一站式社会矛盾纠纷调处化解中心”，分为“一台一区二室”首问服务台、群众候访区、案件档案室、矛盾调解室，以调处中心为统一受理服务平台。一是首问负责制。加强中心前台工作人员业务培训，严明纪律，文明服务，全程监控，对于群众诉求进行登记建档，根据行业职能确定责任单位和责任人，做好接诉服务、矛盾调处、移交工作；不属于调解职责范围的，及时告知当事人表达诉求、解决问题的途径，并做好政策解释工作。截至目前，服务台接受群众各类咨询690余次，共受理各类矛盾纠纷180余件。二是接诉即办制。中心本着“实、准、快”的原则，协调各方力量齐抓共管，从源头发现各类矛盾纠纷，建立“第一时间响应，第一时间办理”机制，要求相关职能部门及时答复群众各类诉求，将矛盾纠纷吸附化解在“平台”，切切实实提升群众满意度和幸福感，让“接诉即办”成效看得见、摸得着，既加快速度又体现温度。今年来，中心登记矛盾纠纷180件，办结151件，调解率达83%。三是过程反馈制。职能部门根据矛盾调处进程按时如实反馈办理情况，“中心”实时撑握具体进展，实现服务“双向跑”，办理进度和情况及时告知诉求群众，让群众吃下“定心丸”。今年6月份“中心”成功调处好一件历时3年多的房屋拆迁矛盾纠纷，得到了诉求群众的一致好评。

坚持“一揽子”调处。调处中心根据矛盾纠纷类别与职能部门完成有效匹配，实现矛盾纠纷打捆集中调处，让群众利益得到有效维护，诉求得到及时合理解决。一是部门领衔制。每个职能部门明确专人配合负责矛盾纠纷调处工作；对涉及多个部门的矛盾纠纷，由“中心”指定的部门牵头组织调解、统筹推进、负责到底。二是领导包案制。在矛盾纠纷调处过程中涉及多个部门又较为复杂的，按照“谁分管谁负责，谁就近谁负责”原则，对于5类54起重大矛盾纠纷实行领导包案制，明确专门区领导牵头负责协调调处化解。三是集体会商制。实行月例会和特殊问题会商制，通过会议集体会商，收集信息，分析研判，总结经验，完善措施，对各领域重点难点、专业性强的矛盾纠纷、特殊“老大难”个案开展专题研究和集中会商，确保调处化解政策“一碗水端平”，防止出现相互攀比，产生新的矛盾纠纷问题，今年以来召开月例会6次，专题会5次，形势研判会6次。

坚持“一竿子”到底。通过“中心”调处平台建立多元纠纷调处机制，督促街道和各职能部门知责明责履责，坚持有序无缝衔接、协同联动推进，有效满足来访群众的调解需求。一是办理跟踪制。每周五，调处中心根据工作台账对矛盾纠纷进行全程跟进，提出处理评价和建议意见，并在月底将处理情况汇总后抄送区纪工委，督促职能部门落实“周汇报、月汇总”的总体要求，做到“事事有回应，件件有着落”。二是回访评价制。每月底对当事人矛盾纠纷调处工作采取电话、走访等形式回访抽查，及时了解矛盾纠纷化解进度和满意度，听取诉求群众的建议和意见，如实详细填写回访日志，回访量已达270余人次，满意率达91.2%。三是督导敦促制。把调处工作纳入园区双百分台账绩效管理，区纪工委每月随机抽查调解案例督查，督导矛盾纠纷排查调处工作，加快各种矛盾纠纷处置进程。今年来发出落实情况台账6期，对于作风不实、工作滞后、化解不力等的职能部门和相关同志，及时下发督办函督促整改到位和加快落实。

（本文作者为湘西高新区党工委副书记、纪工委书记、监察工委主任胡丕宇）